顧客を観察する

• アンケートだけでは使い方がわからない
• 現場のつまずきが報告に上がってこない
• オンボーディングや導線を直したい

顧客は実際の場面で何をしているか

観察ノートと場面写真の記録

1. 01観察する場面と、見る観点をあらかじめ決める
2. 02現場で行動を記録し、推測は後で書くと決める
3. 03つまずき・回り道・使っていない機能を抜き出す
4. 04直しどころを優先度つきでチームに返す

観察ノートと、直しどころの優先リストがそろう

• 観察中に助言してしまい、普段の行動が崩れる
• 印象の強い場面だけで結論を出す
• 写真やメモの取り扱いルールを決めない

• 06 顧客インタビューを実施する →
• 23 カスタマージャーニーマップを整理する →
• 36 オンボーディングフローを整理する →