営業やカスタマーサポートが持つ顧客の声を、マーケティングに定期的にフィードバックする仕組みを作ることで、現場感覚を施策に反映する。
問題・状況
顧客の生の声が施策に反映されず、顧客ニーズとのギャップが拡大する。営業とマーケの信頼関係も損なわれる。
状況
営業が持っている顧客の声がマーケティングに届かず、施策が現場感覚とズレている。
解決策・アクション
営業とマーケの週次定例で「顧客の声ログ」を共有する習慣をつくる。CRMやSFAに記録された商談情報をマーケティングが定期的にレビューする仕組みを整備する。
具体的なアクション
- 1営業とマーケの週次定例を設定し、「顧客の声ログ」を共有する習慣をつくる
- 2CRMやSFAへのアクセス権限をマーケティングに付与
- 3顧客の声を施策に反映するプロセスを設計
- 4顧客の声が施策に反映された事例を共有し、効果を見える化
よくある落とし穴
- ×定例が形式的になり、実質的な情報共有が進まない
- ×顧客の声を共有するだけで、施策に反映されない
- ×CRM/SFAの情報が不十分で、活用できない
成果指標
- ✓営業とマーケの定例が設定されているか（Yes/No）
- ✓顧客の声が施策に反映された事例数
- ✓CRM/SFAの情報をマーケティングがレビューする頻度
- ✓営業とマーケの信頼関係の改善